数智化时代CRM咨询的四类方式

从2000年前后启动，CRM在国内已有20多年的历史，很多头部企业也做了多轮CRM。那种从头开始做，一把手亲自主持，全员参与，千万级的CRM项目越来越少见。

进入数智化时代，在甲方已经应用CRM多年，拥有CRM实施和应用人才的情况下，CRM咨询商和产品商也应该与时俱进，提供更多样化、碎片化、有针对性的咨询服务。

图 1 四类CRM咨询方式

如上图，我把CRM咨询分成四种类型：1.答疑式咨询，2.微咨询，3.轻咨询，4.咨询。其中咨询和轻咨询比较普遍，答疑式咨询和微咨询是我提出来的2种新咨询方式，他们是微创式和非接触式CRM咨询方式。

微创式是指不需要做全面、所有相关业务和功能调研和规划，而是找到甲方目前急需解决的关键问题，提出解决方案；非接触式是指不需要到客户现场，和项目关键人做面对面的访谈，而是远程通过电子文档和线上会议的方式获取信息和进行沟通讨论，最终完成咨询。当然这个对乙方咨询专家的要求会高很多，他必须拥有极高的专业与行业经验和造诣，事先有了方案，甲方提供的资料只是验证自己的想法而已。

答疑式咨询和微咨询这2种方式特点是甲方项目前期时间和资源投入小，可以迅速解决当前疑惑和找到未来CRM建设方向，CRM也可以尽快创造业务价值。对乙方来说，也避免了前期过大售前时间投入（几个月甚至1，2年）和资源投入（调研、方案、POC、标书等）。

下面我以CRM领域中的B2B销售来介绍一下这四种咨询方式：

一、答疑式咨询

这种咨询一般1个半小时到2个小时左右，一个专家即可，收费可以定在1万左右。甲方可以把整体项目背景和困扰项目的问题准备一下，以电子文档的形式发给乙方专家。

接下来，安排一次线上会议。甲方拉上项目相关团队成员，针对自己的困惑和专家做深入探讨。如果专家能把甲方多年来的困惑和难题解决，那甲方可以继续和乙方专家合作，进行更深一步的咨询服务。

答疑式咨询是CRM咨询服务领域的产品创新。因为收费，乙方会非常重视，派出自己的头牌专家。

对甲方来说，大大提升了效率和节省了员工时间，叫多家厂商过来一轮一轮谈，对甲方来说也是一个巨大时间和机会成本的浪费，还经常越听越晕，最后都不知道怎么做了。

如果乙方头牌专家都不能解决问题，证明这个厂商做不好这个CRM项目，那就不要考虑该厂商了。

二、微咨询

微咨询是一种微创式咨询，可以是非接触式的，他利用成熟的CRM分析模型和方法论，通过思维导图，基于甲方现状，和甲方一起分析和总结，告诉甲方需要做什么和如何做，也就是为甲方指明CRM下一步方向和道路。接下来甲方会根据微咨询结果去落地。微咨询不需要出三级流程，一个专家即可，一般周期可以是5天，费用是10万左右。

很多甲方有CRM人才，也有CRM产品和CRM经验沉淀，他们往往是到了一定阶段，需要专家站在更高视野，来帮他们分析一下现状，指明CRM未来方向和要走的道路而已。

微咨询也是CRM咨询服务的产品创新。他的难点就是需要一个成熟的适应数智化时代的CRM分析模型和方法论，1个专家和一个用来分析的思维导图。我的CRM3.0的APPFI规划和设计方法就是其中之一。

图 2 APPFI规划设计法

如上图所示，APPFI思维导图既能一步步协助企业规划数字化项目和设计数字化功能，也能帮助企业不断积累和沉淀数字化经验，并加以利用和提升。

APPFI思维导图分成五个部分：

1. 四问-Ask：通过四问，找到本期业务价值引领方向。对应右边方法论中的1，承接战略中承上启下一步：找出价值驱动点。
2. RMB规划-Plan：通过RMB法，找到本期模式和短期引爆点。对应右边方法论中的2，做好你自己。
3. 痛点汇总-PainPoint：以四问和RMB规划的输出为前提，找到本期要解决的重点痛点。痛点汇总、和下面的功能汇总和创新汇总整体对应右边方法论中的3，4，5。
4. 功能汇总-Function：以四问、RMB规划的输出和找出的重点解决痛点为前提，找到本期要实现的重点功能。
5. 创新汇总-Innovation：以四问、RMB规划的输出、找出的重点痛点和实现重点功能为前提，找到本期要实现的重点创新。

APPFI具体应用请见《案例分析：APPFI法规划大客户销售和管理》，本文就不赘述。

三、轻咨询

轻咨询是现在比较流行的一种咨询，到3级流程就行，不用到4级和5级流程，一般一个专家带1，2个助手。因为涉及到流程、考核、岗位等具体事项，最好在客户现场，因为现场沟通的效率要高很多。一般5周左右，收费在50万左右。

图 3 轻咨询示例

如上图所示，轻咨询分成三个阶段：

1. 诊断规划阶段（2周）：这个除了微咨询中的规划和设计外，a)增加了1天的培训，主要是使项目相关成员对项目范围、功能、术语等达成共识。2)增加了对“关键岗位访谈”。因为接下来会出模式、组织、岗位、考核设计，三级流程和几个关键四级流程的设计，这要求对甲方颗粒度了解的更细，所以需要做更全面更深入的访谈。
2. 规划落地阶段（2周）：需要根据APPFI法的规划内容，出业务模式、组织、岗位、考核、三级流程和几个关键四级流程的设计。
3. 培训推广阶段（1周）：是指根据前2个阶段的规划和设计内容，与甲方共同制作培训资料，与甲方关键用户进行知识交接，协助甲方推广。

四、咨询

CRM咨询一般3到5个人的团队，2到3个月，200万上下的收费。这是所有咨询公司最擅长的，在此不做重点介绍。

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