商业银行网点转型新方向

造物者咨询 2023-08-08 02:31:07

通过过去服务平安银行、招商银行的过程中，我发现在传统的商业银行网点，用户很难感知到银行的体验与服务。关键在于传统商业银行转型没有找到和用户接触适合的方法，从而难以达成交付。

因此本篇文章，我将重点从客户经营的角度来拆解银行网点转型的新方向：

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一、网点转型 = 商业银行和用户接触的触点

传统商业银行网点转型的方向，分为以下两点：

那么网点究竟为什么要完成转型呢？是因为网点需要面对客户，从而向客户提供更多的服务。

因此在分析传统网点转型后，我将网点转型重新定义为用户交付和用户接触，指服务于用户整个接触面积的转型，也就是指商业银行和用户之间接触的触点发生变化。

这个变化主要是以下两点：

这不仅仅需要网点硬件的设备和设施发生变化，而是要求网点一线的客户经理、柜员的工作内容甚至职责范畴发生变化。目前已经有很多股份制的银行开始出现这样的调整和变化了。

那么接触的触点等于什么呢？我将它等同于线上的触点以及线下的场景。

线下的场景比较好理解，因此我们先来说一说线下的场景。线下的场景主要指线下在网点服务于用户的场景。

每一家网点都适合打造咖啡厅和书吧吗？不是的，因为有的网点连停车都很难，用户要在这里花时间喝咖啡和看书，需要支付巨大的成本。那么到底什么样的网点适合做书吧；什么样的网点适合增加咖啡厅；什么样的网点适合销售伴手礼呢？这需要基于网点所服务的客群做具体分析。

例如：如果网点正好位于景区附近，那么就适合增加上述场景；如果网点位于办公楼附近，只是职场打工人上下班的过路网点，那么就适合增加提供便于携带服务的场景；如果网点位于居民社区附近，适合增加的场景又不一样了，例如：绘本馆。

所以这个场景到底该如何打造，首先要分析周边的人群，从而设计适合他、能够服务周边用户的对应场景，网点才能起到真正的效果，而不只是浪费装修和设备资源。

接下来再说一下线上的触点，主要分以下几类：

第一类：搜索型的触点

需要用户想搜索网点的时候就可以搜到，通常可以通过微信。对于银行来说，需要布局的是微信公众号或者小程序，让用户能够尽快搜索到网点，并且能够直接联系对方。

第二类：内容型的触点

银行通过业务内容去影响改变用户心智，从而做出想要采购一个产品的消费决策。其中比较典型的内容型触点是短视频直播。

第三类：私域型触点

指银行在不知道用户需要这个内容时，就将内容推送到用户面前，随着推送的次数增多，用户逐渐被内容种草，从而主动联系银行业务人员。并且随着用户浏览内容的次数增多，网点更加了解用户，推荐的产品也更加准确。

私域型触点和搜索型触点以及内容型触点最大的不同在于：

搜索型触点指在线上用户常见的网络路径上设置 “我” 的入口。
内容型的触点指网点需要产出大量用户视角的内容，让用户能看懂内容，从而做出消费决策。
私域型的触点是将把用户添加到网点的私域流量池里，尤其通过是企业微信。这是少部分特别优秀的股份制银行正在努力的方向。通过企业微信做私域，不仅可以解决银行的合规问题，并且能够深度经营用户和用户互动，从而产出高价值的、符合专业服务的内容，最终将内容交付给用户。