AI 呼叫中心行业黑话，看这一篇就够了

疫情期间很多企业无法复工，为了业务能够正常运转，只能疯狂得打电话。由于人工电销存在很多管理上的难题，电销机器人在疫情期间异常火爆，现在的电销机器人已经发展到能够媲美人声，反应速度和聊天能力也已经非常强，不仔细听可能一点都听不出来，那种非常礼貌，普通话比较纯正的推销电话，很大概率都是机器人。

我本人也做过AI呼叫中心产品，并且我也给自己的手机配了一个语音小助理，经常在我忙的时候替我处理来电。所以最近很多人来问我AI呼叫中心相关的问题，今儿咱就拉出来聊聊，讲讲这AI呼叫中心的“行业黑话”，有相关业务的可以看看门道，没有相关业务的可以看看热闹。

AI机器人和人工座席的对比（*来源：数点营销官网）

一、业务流程

在介绍黑话之前，我们先说道说道AI呼叫中心系统的业务流程，好让各位同学对业务有一个全面的了解。

AI呼叫中心的业务流程

上图是一个AI呼叫中心的业务流程，简单来说就是首先要配置话术，就是告诉机器人在遇到问题该怎么回答，这个不同公司不同行业的差别比较大，所以一般每个客户都会配置其个性化的话术。

话术配置完成后，需要给账号配置线路，目的就是能够顺利的把电话打出去。

线路配完后，就是建立任务了，说白了就是导入电话号码，因为资源有限，不可能导入一批立即打完，所以需要以任务的形式分配给机器人，然后机器人逐个完成。值得一提的是，如果有多条线路，创建任务时建议提供线路选择功能，很多公司的业务不止一个城市，而大家又是比较习惯接听自己所在城市的电话，所以这个选择主要是为了提高接通率。

任务完成后，机器人会对每一通电话的意向结果做判别，也就是打完电话的反馈，一般来说，系统里都有一个统计和查询功能，来对每一通电话的结果进行统计。

业务流程说完了，在正式给大家介绍黑话之前，我想再多说一句。电销机器人发展到现在，其实还是很不成熟，很多企业老板对电销机器人的认识都不够清晰，在这里我也说说我的理解——电销机器人的核心作用是提高销售人员的筛选效率，只能够做到基础的初筛，把有意向的客户找出来，再由人工去跟进，而不是像很多老板理解的那样一个机器人就可以把单谈成的，这个不现实。

好了，说了这么多，终于要进入黑话环节了。这里我把黑话分为两部分——行业黑话和技术黑话。行业黑话就是指业务上涉及到的专业名词，而技术黑话就是技术上的专业名词，为了防止大家以后被忽悠，这两块我都给大家讲讲。

二、行业黑话

1. 话术

话术上面已经提到了，和我们平时所说的销售话术一样，就是告诉机器人遇到问题该怎么回答，唯一的区别是这个话术需要配置到系统上面，而且还要把沟通逻辑梳理清楚。不同公司不同行业话术都不一样，所以很多做机器人的公司都对每一个客户单独配置话术。

2. 真人语音

很多机器人厂商都会说自己是真人语音，其实这并不是一个个真人去打电话，私以为更合适的说法应该是“真人配音”，简单来说就是由一个真实的声优把每个回答都录好并存储在云端，机器人在遇到相关问题后会给对方播放之前已经录好的音频文件，让对方感觉上是在跟一个真人聊天。

3. 线路

线路就是机器人和客户沟通的通道，可以简单理解为一个个电话号码，只有通过号码与客户建立连接后，才有对话的可能。这一块一直以来都是AI呼叫中心最难的一项工作，不是技术有多么复杂，而是国家对骚扰电话打击的太严厉，想找到一些稳定的线路非常困难，有一些公司采用网关的方式来解决线路问题，最多的我见过128口网关一起呼的壮观场面，这种投入成本确实有点高。

128口网关，售价基本都在一万以上

4. 无需办卡

这个办卡不是办会员卡，而是办电话卡，由于现在打击的很严，电话卡都要求实名注册，一个人能够办的卡的数量非常有限，这就导致很多公司买了电销机器人，很快就没有电话卡来用了。所以有一些公司推出了无需客户办卡的机器人，也算是比较好的解决这个问题了。

5. 接通率

这个接通率是指所接通的电话和所打的电话的比率。这个跟很多因素有关，除了号码质量、号码归属地等因素外，机器人打出去的电话依然有一定的失败率，是的，你没有听错，有一段时间市面上的很多机器人成功率都在20%以下。

6. 手机外显/座机外显

这个很简单，就是在客户手机上显示的号码，很多人习惯接听手机号码，而不是电话号码，所以客户基本都比较喜欢手机外显，极少数客户会要求座机外显。

手机or座机，哪个想接？

三、技术黑话

1. ASR

ASR(Automatic Speech Recognition)是语音识别技术，是把语音转换为文字的技术，就像人类的耳朵一样。

语音识别系统的性能取决于以下四类因素：

1. 识别词汇表的大小和语音的复杂性；
2. 语音信号的质量；
3. 声音来源的多样性；
4. 硬件的性能。

2. NLP

NLP（Natural Language Processing）意为自然语义理解。和人类大脑处理信息类似，当耳朵把听到的内容翻译成大脑能够处理的信息后，就由大脑来判断这段内容想表述的意义，是表述同意还是对某个问题提出质疑。NLP是人工智能领域非常具有挑战性的一个课题，有兴趣的同学可以去了解一下，其中对自然语言的拆解还是非常有趣。

3. TTS

TTS（Text-To-Speech）指的是语音合成技术，我们平时听到的Siri、小爱同学这些都是利用TTS技术合成的语音，听上去还是感觉不自然。在电销机器人与客户对话过程中，有时候是需要TTS合成音出场，声优不可能把所有回答都提前录好，比如在跟客户确认客户的账号或者手机号的时候，总不能让声优把每一个组合都读一遍吧。

Siri——TTS技术的典型应用

4. 环境降噪

之前说到影响语音识别率的其中之一的因素就是声源质量，如果对方说话环境很嘈杂，那将极大降低识别准确率。但是很多噪音和人声的频率不在同一水平，利用这种技术可以将很多噪声去除，除了环境降噪，还有将人声增强的技术，利用这些技术可以将声源做处理，为后面的ASR步骤做准备。

5. 空号检测

为了提高拨打效率，有的厂商会在拨打前对所拨打的号码进行空号检测，将检测为空的号码过滤掉，但这个目前技术能够做到的成功率不是非常高。

好了，以上就是全部内容了。

作者：王撼宇；公众号：pmhenry

本文作者 @王撼宇

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