以“过时的”短信业务实例来谈谈商业思维

产品海豚湾 2023-08-09 15:50:21

一、业务背景

物业行业存在两类提醒缴费的业务需求，一是每个月出完账单后提醒缴费，另一个是对欠费业主进行催缴。

难点是，不是所有的业务都会在线上缴费，导致缴费提醒很难触达到不在线上平台的业主。

当前很多物业企业的做法是让人打电话催缴，这种效率非常低。还有部分实在催不上来的就会请专业的催缴公司进行催缴，这类催缴公司会收取佣金，比例大概是收回欠费的15%-20%。

而一家年收入过亿的物业公司，可能多年累计下来的欠费会有几千万之多（中小型物业企业收缴率能够达到90%就很不错了）。

因此，物业公司在收费上有个核心诉求，就是提高收缴率。

这里具体拆解就分为两点：

不管怎么去提高收缴率，一个重要的前提是让业主知道有新的账单或者有欠费没交清，这样他们才会知道有费用要交。

我们当时采用了两个手段：

在运营层面，让物业小区的收费员、前台客服引导业主在线上绑定房屋，从而能够接收到账单提醒；在小区的主要出入口、电梯内也铺设了引流入口。有些做得好的小区，绑定的比例能够达到80%以上。
在产品功能层面，引入了看似“过时”的短信通知。短信的阅读率确实在日益降低，但是它的好处也十分明显，就是只要知道对方的手机号码就可以单方面触达。

这也是为什么近几年的短信业务量依旧还在增长。在开发商交房时，物业企业一般都会从开发商那边拿到业主的手机号信息，因此短信可以成为一个有效的费用通知渠道。

以“过时的”短信业务实例来谈谈商业思维

实际上，从结果来看，短信通知的效果非常不错。我们当时对购买了短信服务的客户进行了回访，他们反馈是短信发出去之后，过来前台缴费的业主明显增加了。

其实单纯从收入回报来说，做这样的短信业务是很不划算的。我们列举一下数字。短信单价非常低，发送一条短信，平台大概能赚2分钱。

意味着说即便一年发1亿条短信，收益也就200万元。而当时的业务体量远远达不到一年发送1亿条这样的量级。

而且，我们在产品设计层面，还提供了各种发送筛选条件来帮助客户实现精准催费通知，减少不必要的短信数量浪费，进一步降低了短信业务体量。

既然收益不高，那为什么我们要开发这项业务呢？

商业价值不能仅仅靠计算收益来衡量。确实，单纯从我们自身的收入角度，短信增值业务对SaaS公司来说收益微乎其微。

但是，从客户价值出发，这一项短信增值业务价值非常高。

举个例子，某个客户花几千元就可以买10万条短信，意味着他们可以发出10万条催缴通知。假设每条对应的平均欠费是500元，哪怕收回比例只有10%，也能收回50万元钱。

几千元的投入能够收回几十万的欠费，对客户来说，这是典型的小投入能够带来大回报。

这就是客户价值导向，我们平台虽然只能赚取微薄的收益，但是给客户带来的是数十倍放大的价值。

SaaS产品的增值服务让客户付费购买的前提是，给客户带来的收益要远远大于付出的成本。

回到SaaS企业自身来，这项业务虽然从财务角度看收益低，但是它的价值真的那么低吗？

其实并不是。

首先，虽然短信的单价很低，导致总收益也很低，但是这项业务本身的毛利率是非常高的，这项业务的毛利率可以达到30%以上。
其次，由于单次采购费用低，客户购买的决策时间也非常短。我们当时一位客户与我们签约软件服务合同不到30天就立即下单购买了10万条短信。决策时间短意味着这项业务我们只需要投入很低的销售费用。实际上我们只是在产品右上角放了一个醒目的短信业务入口引导客户购买，以及前期介绍产品的时候告诉客户有这么一项增值服务，然后就有不少客户购买这项服务。
最后，客户购买了短信后，通常会有一个较长的消耗期，这个消耗期可能会超过合同期限，这就意味着说购买短信业务的客户的续订率几乎是板上钉钉。所以，这项短信业务的核心价值之一是提高了客户留存率，进而提高了客户的LTV。