浅谈 APP 意见反馈设计

2017-05-31 16:24:00

本文主要介绍APP意见反馈的一些方式以及设计的细节，最终的目的是论证意见反馈功能的必要性。

一、什么是意见反馈？

由于用户反馈的意见性信息直接或间接地反映和显示了其自身的接受动机、需求和心态，表明和体现了他们对产品及其所传信息的态度和评价，提出了应如何调节、修正当前与未来的产品行为的建议与意见，是具有一定的正面价值的。

二、如何进行意见反馈？

客服反馈，当用户需要表达自己对产品的意见反馈时，可以联系客服进行反馈信息。一方面用户的意见能直接得到客服的反馈，另一方面客服能一定程度上区分用户意见的真伪，的确属于产品意见反馈还是用户操作不当？
在线反馈，用户自己在APP上的意见反馈页面，进行意见的反馈。这种意见反馈的成本低，效率高，但由于用户不能主动辨别意见的真伪，后期需要产品团队对大量用户的意见进行真伪的甄别。

三、如何设计意见反馈？

意见反馈入口

有独立入口，APP内会设计独立的意见反馈入口，一般会是在个人中心的一级页面，或者是在个人中心设置里的二级页面，入口相对不是特别深，用户易与发现。
无独立入口，APP内无独立的意见反馈入口，用户想进行意见反馈的话，需要触发意见反馈的功能。常见触发意见反馈功能的方式有截图（多数APP截图触发的是分享功能，相对截图触发意见反馈功能不算是特别普及的方式）、摇一摇这两种方式。

意见反馈方式

自助式，用户简单选择反馈问题的类型，或者不用选择问题类型，然后直接描述意见反馈的信息，在一个页面用户自己完成整个意见反馈的内容。
引导式，一级页面选择问题发生的场景，二级页面选择遇到的问题类型，三级页面选择在哪里发生问题并进行具体描述，一步步引导用户来完成整个的意见反馈。

意见反馈的组合

独立功能，这个通俗易懂就是意见反馈是个独立功能，该功能只可以进行意见反馈，用户不可以进行其他操作。
和在线客服组合，意见反馈和在线客服功能整合在一起，用户可以选择通过意见反馈还是在线客服来反馈问题。虽然通过在线客服能及时获取信息反馈，但是用户操作成本相对较高。
和帮助中心组合，意见反馈和帮助中心结合，当用户遇到问题想反馈时，可以先在帮助中心寻找答案，若找不到想要的答案时，再进行意见反馈，一定程度上能帮助产品团队筛选出有效的意见反馈。

四、关于意见反馈的细节

问题分类，用户在反馈时需要选择反馈问题属于哪一大类，有利于产品团队后期统计和分类。为了避免用户选错分类造成后期筛选的工作量，一种是设置成较粗的分类且各分类内容不存在交集，另外就是细分分类，但是这样用户操作成本比较大，学习成本也高。
问题描述，用户需要具体描述反馈问题的信息，可以是纯文字的形式，但是建议可增加附件上传的功能，比如上传截图（图中可以进行标注）、上传语音注释等。
用户联系方式，首先用户的联系方式应该是个非必填项，因为存在部分用户是想不被打扰的，或者可以理解成匿名反馈；其次是联系方式的默认，可以默认用户之前在APP填写的联系方式，可以是电话号码，也可以是邮箱。
反馈的互动方式，一种是用户填写完反馈信息然后结束，另外一种是用户填写完反馈信息获得回复然后结束。当然互动式的反馈，用户体验更好，但是互动式的反馈绝不是系统设置的简单自动回复内容，这样反而会弄巧成拙。不过人工回复需要考虑经济成本和时效性。
反馈表彰榜，整理出最近热门反馈的问题，以及对某些用户的有效反馈表示感谢，另外可以辅以适当的奖励。反馈的表彰榜对已反馈问题的用户来说，自己的反馈内容得到产品的重视，产品的参与感得到了表达；对于要反馈还未反馈的用户来说，起到了积极引导的作用。

五、如何处理意见反馈？

产品团队接受到大量用户的意见反馈时

第一步，需要将反馈问题的分类和筛选，最终整理出有效的可阅读的意见反馈汇总表。如果是BUG类，则需要转给测试和开发团队进行BUG重现，但是根据用户简单的文字描述和截图是比较难找到隐形BUG的，这时候需要在记录反馈用户的设备号、版本号、网络环境等信息，才能更加快速的定位和排查问题，最终帮助用户解决。如果是需求类，则需要产品团队评估用户需求是否合理，合理的需求即纳入需求池，后期整理方案转化成产品需求，最终变成可落地实现的功能点。
第二步，需要给用户的意见反馈进行答复，让用户获知自己的意见反馈，产品团队已经接受到并在解决中，以及何时能解决，这样有利于提高产品的参与度。但是一一的答复用户，对于企业来说成本较大，可考虑在产品上线初期采用一一回复的形式，产品成熟期可以考虑采用反馈表彰榜的形式来引导和鼓励用户进行意见反馈。

六、总结

用户角度

用户通过反馈向产品团队表达自己的愿望、需求、态度和意见，希望作出相应的调节和改变；而产品团队一旦通过反馈了解到自己的产品特点与用户的希望之间的距离，通常也会对此后的产品功能作出更有针对性和投合性的改变。
反馈能够激发和提高用户的传播热情。当用户获得的反馈信息具有赞扬、鼓励和期望的性质时，他就会以成功呼唤成功，进一步增强产品参与感与传播产品的信心。