2024年半导体企业CRM研究（附趋势、调研、方案）
半导体的定义是常温下导电性能介于导体与绝缘体之间的材料。身处互联网时代，不夸张地说，半导体所涉及的芯片是我们一切信息化生活的基础。手机电脑、各种智能化家电、汽车都需要以半导体为主的芯片，半导体行业是高端制造业中极具潜力的一部分。
近年来受到中美贸易战、终端需求疲软等影响，半导体全球营收曾一度暴跌，但随着5G广泛商用，疫情后下游需求逐渐恢复，半导体行业再度迎来增长。
中国的半导体市场仍处于设计和制造国产化率较低的状态，国产化替代前景巨大，本土的半导体企业都在思考如何在保证产品和技术高速高质量创新的同时，还能降本增效，提高利润率和人员效率。
“上系统”一定是首要考虑的降本增效的方法之一，其中涉及营销、销售、服务、协同等多方面的CRM是很多企业的必选系统之一。本文从需求出发，分析半导体行业的数字化趋势和选型难点，分析目前国内CRM在半导体行业的市场格局，以及优秀供应商推荐。
一、从需求出发，看半导体行业的数字化趋势和选型难点有哪些？
1. 半导体行业的数字化趋势
（1）建立客户深度经营体系
增量市场增速放缓，半导体企业希望通过数字化管理开展更好的存量经营，即深度耕耘有效客户、行业重点客户，做好大客户深度经营，例如用CRM实现终端客户全生命周期管理，提升复购率。
（2）实现端到端的业务数字化系统
无论是生产、营销、销售、服务，还是经销商管理、OA、ERP，越来越多的企业希望各部分数字系统能数据互通、联动，让每个业务部门与其他部门在系统上沟通业务无障碍。希望用CRM做数据打通，连接ERP、OA，拉通售前、售中、售后的业务流程，提高跨部门协作效率；用CRM自动生成报表，减少做表格、传表格、查表格的工作耗时；通过CRM的字段和对象权限设计、任务追踪等方式提升管理透明度、销售过程和计划管理，减少沟通成本。
（3）用数字化系统落地精细化管理
精细化管理，是以CRM为代表的数字化管理系统带给企业管理最重要的升级。在半导体行业中，这种精细化可以渗透到具体项目中，包括评估项目、管控项目成本、保障项目利润。不仅是项目管理，在营销、销售、服务等多个重要的业务环节中，数字化系统可以帮助企业实现基于人员维度的目标、行为、结果打通，构建过程指标体系，从而提升各部门的人效和业务结果。
（4）量产订单持续追踪，提升产销协同，滚动预测
半导体行业订单追踪过长漫长而复杂，企业希望通过数字化系统更有效地了解生产交付情况，更合理地调配交付配额。同时，通过对数据的持续监控，提升未来交货需求的精确度和可靠度，实现更好的产销协调。
（5）实现数字化经营分析，数据驱动决策
数字化管理系统帮助企业记录和分析真实有效的数据，多维度分析数据，实现业务过程、结果数字化，例如CRM可输出各类可配置、可视化的数据报表，支撑数据决策。
2. 半导体行业数字化选型难点在哪里？
这部分我们以CRM为例，分析半导体数字化系统的选型难点和注意事项。
（1）考察产品能力以及是否有行业成功经验
选系统，首先看产品能力。产品本身功能是否完备，能否在标准化产品的基础上，快速满足个性化需求；考察供应商对半导体行业的解决方案是不是真的符合实际需求，有无成功的同行业服务经验，需求分析、方案设计、技术实现能力，最好上手试用，用系统跑完一趟业务流程，并深度了解其中的功能价值点；考察系统的连接能力，对内是否能连接其他企业管理系统如ERP和OA，对外是否能连接其他生态，如企业微信、钉钉等。
（2）考察系统功能层面的创新能力
考察CRM厂商的产研发能力和创新能力，可以从三方面入手：
智能化功能怎么样：CRM领域的AI应用已经到了实质应用的阶段，如营销获客、机器人客服、通过AI为潜客推送个性化内容等。这些功能可能现阶段的CRM供应商已经具备，考察厂商的AI创新力还可以从营销内容生产、更智能的销售分析、服务中的非结构化文本信息智能分析等角度去考量，看供应商的产品创新规划是否符合您的期待。
自动化做的好不好：优秀的CRM供应商不止是将营销、销售、服务等业务流程自动化，而且要在自动化流程中落地有效的管理方法论，让一线员工真正把CRM当成密不可分的工作伙伴，通过人和系统的合作，减少成单过程中的失误，提升营销和销售转化率，提高服务质量和客户满意度、复购率。
数据分析功能是否实用、好用：数据分析的重要性不言而喻，用CRM做管理的一大意义就是把零散的数据集中，提高数据的准确度，分析数据，从而挖掘用户偏好和市场走向，科学决策，优化业务运营。考察CRM的数据分析能力，要看它所提供的分析维度是否实用，比如有没有销售人效分析、客户画像分析、每次营销活动的效果和转化率分析等等。
（3）是否需要营销服一体化
现在CRM不止是销售管理系统，更延伸到营销管理、服务管理、渠道管理、业财一体化等等。对半导体行业来说，B2B直销要深耕行业重点大客户，以客户为中心的经营体系需要深度的精细化管理，从获客到签单、后续服务，量产订单的持续追踪，最好有营销服一体化的闭环系统支持，CRM可以做到。
（4）考察供应商服务能力
考察CRM供应商服务能力主要有几点：交付质量、交付速度、是否有全天候的客服支持，能否快速给出问题的解决方案等。
（5）重点考察系统使用体验
在demo演示时重点考察系统的交互效率，尤其移动端的功能多不多，好不好用，操作是不是太复杂，还有核心界面是不是支持个性化，能不能配置出自己用着最舒服的界面。试用系统时真正上手跑一遍业务流程，可以获得最直观的使用感受。
二、半导体行业CRM国内市场格局
讲完选型要点，我们来看看目前CRM国内市场格局，哪些供应商占据优势。
1. 国际大厂优势下降，国产CRM逐渐成为主流
当前中国的CRM市场格局呈现出多元化和激烈竞争的特点。
在之前发布的文章《一文读懂CRM，2023年CRM系统市场全景分析》中，我们深入探讨了活跃在中国市场上的CRM软件服务商。这些服务商既包括国际知名的CRM领导者Salesforce，也有像Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等国际管理软件大厂。然而，我们也不难发现，国产CRM系统正崭露头角，其中纷享销客等为代表的企业正在逐渐崛起，展现出蓬勃的发展势头，并赢得了国内用户的广泛认可，成功占据了相当大的市场份额。
为了更直观地展示国内CRM系统在半导体行业布局及各厂家所处位置，请参考下图。
2. 为什么国产CRM崛起逐渐占据主流？
近年来国产CRM崛起有两个核心动力：政策推动和中国企业强烈的数字化需求。
首先，政策助推。2022年，国资委79号文件发布，要求到2027年国企央企100%完成信创国产化替代，范围包括芯片、基础软件、操作系统、中间件等领域。
文件给出信创国产化替代的实施步骤：
(1)2022年11月底，完成信创改造方案规划并报送国资委
(2)2023年1月起,每季度报送信息化系统信创改造的最新进度:2027年底，全部央国企必须完成信息化系统的信创改造工作
(3)替换要求
- “全面替换”: OA、门户、邮箱、纪检、党群、档案、经营管理
- “应替就替”:战略决策、ERP、风控管理、CRM管理系统
- “能替就替”:生产制造、研发系统
其次，越来越多的中国企业意识到，数字化管理是在激烈的市场竞争中获胜的重要助推力，尤其在营销-销售-服务领域，CRM可帮助企业显著提升运营效率，受到各行各业企业管理者的关注。国产CRM系统更了解本土企业实际需求，定制型和灵活度都更好，被越来越多的企业（尤其中大型企业）选择。
3. 为什么国产CRM是中国半导体企业的优选？
根据《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》的数据，参与调查的337位企业CIO中，高达90.5%的受访者表示，虽然国外管理软件功能强大，但其操作习惯与国内存在显著差异，导致实际使用效果不佳。同时，有90%的CIO反馈，这些国外软件与国内主流软件之间缺乏良好的兼容性，导致在不同场景下难以有效使用。还有87%的受访者指出，当企业提出特定需求时，这些需求往往需要提交至亚太或全球总部进行处理，响应速度极为缓慢，严重影响了企业的运营效率和市场响应能力。
这些痛点凸显了中国企业CRM软件国产替代的迫切需求，市场反响也印证着国产化替代的趋势。
以国产CRM代表性供应商纷享销客为例，近三年保持40%的高速增长，连续四年稳居To B SFA SaaS中国市场国产CRM第一（根据IDC数据）。纷享的高速增长一方面得益于越来越多的中大型企业放弃了国外CRM，另一方面，也是最重要的原因，就是纷享销客深刻洞察并满足了中国半导体企业的实际需求。
2023年9月的一场分享会上，纷享销客CEO罗旭表示纷享高速增长的两大核心理念是“平台型的行业公司”和“连接”。自2016年起，纷享销客致力于服务中大型企业客户，为了解决定制化问题，大力建设PaaS平台，结合国内市场情况进一步实现了行业化，推出众多行业解决方案。有了PaaS平台的技术支撑，加上行业化产品能力的特色，让纷享销客在竞争激烈的CRM市场中保持强劲增长，成为“平台型的行业公司”。
而“连接”则是纷享销客的另一重要特色。罗旭指出，传统软件往往局限于企业内部使用，但在产业互联网的背景下，企业之间的交互连接网络化，形成了复杂的生态链和价值链。纷享销客正是洞察到了这一点，将自己定位为连接型的CRM系统，旨在帮助企业更好地融入并优化这一生态链。
纷享的增长中有很重要的一部分是客户留存率显著提升。相比于行业普遍的60%-70%的NDR（净收入留存率），纷享销客实现了100%的留存率。这一数据不仅彰显了公司的财务健康，更从侧面证明了纷享销客的产品和服务深受客户认可，尤其在半导体行业领域，纷享拥有客户数十家，其中包含8家上市公司。
4. 最懂中国半导体企业的CRM方案
针对半导体行业的特点，纷享销客CRM设计了很多行业特定功能。
（1）样品管理
由于半导体行业客户采购中，样品和小批量订单很关键，是客户是否大规模购买的重要参考，所以纷享销客CRM在半导体行业解决方案中，销售过程精细化管理包括样品管理功能。样品流程包括样品申请、免费样品流程、付费样品流程，再到仓库发货、样品状态追踪，并分析样品成功率。
（2）区分标品和非标品的商机流程
针对标品和非标品不同的推进步骤，设计了不同的商机追踪流程，每一步及时跟进。
（3）量产订单追踪
制定符合业务实际需求的规则和必要的限制临界值，作为订单全流程监控基础。基于订单监控机制，提供多种模式的消息提醒，避免订单超期。
销售订单履行追踪，包括审单、接单、管理交付、安排出货、对账、跟进回款。过程中支撑财务流、资金流、合同流、发票流、信息流五合一，提升财务效能。
（4）产销协同、滚动预测
一方面，流程支撑产销协同。
另一方面，制定关键指标，如月度生产计划产量、长单供货计划分析、生产及订单预测汇总、合同执行分析等，保证产销匹配，预测准度高。
三、半导体企业CRM应用成功案例研究
1. 基本半导体
深圳基本半导体有限公司是中国第三代半导体创新企业，专业从事碳化硅功率器件的研发与产业化，服务于光伏储能、电动汽车、轨道交通、工业控制、智能电网等领域的全球数百家客户。
与纷享销客合作五年，基本半导体的项目和商机精细化管理落到实处。
面临的挑战与问题：
- 客户信息杂乱。重名、分类不清、公海混乱，公海客户管理最为棘手；
- 销售管理规则跟不上业务发展；
- 客户档案管理不善，不能体现数据价值，数据碎片化；
- 项目管理和商机管理不区分，造成项目中错过商机，需要将商机管理融入项目中；
- 缺乏准确的业务数据，不能支撑决策。
通过纷享销客连接型CRM，基本半导体取得以下效果：
- 汇总梳理所有活跃客户数据，合并重复客户档案，建立统一的客户画像，通过CRM工商信息回填功能更新过时数据；
- 重新梳理业务流程规则，根据业务线划分公海池，对客户实行差异化回收，告别公海混乱；
- 用精细化的项目数字化管理，让商机关联客户项目阶段，快速洞察项目中的商机，同时商机承接下游数据，项目组关联商机和拜访，推动业务必须基于商机发起拜访，不错过任何一个项目中的商机；
- 在项目组中配置商机评分模型，系统根据销售拜访总量、报告评分等自动生成报告，为业绩考核提供依据；
- 总体上实现商机阶段性数字化追踪，不同角色可基于业务场景定制差异化的商机管理视图，落地精细化管理；
- 敏捷沟通，在项目交付同时，纷享销客专家对基本半导体IT团队转移技术能力，帮助其建立自主优化系统的意识和能力。
2. 瑞隆源电子
瑞隆源电子成立于2009年，主营过压过流保护产品的研发、生产和市场推广，主要产品有陶瓷气体放电管（GDT)、压敏电阻（MOV）、浪涌抑制器（SPD)、复合防护单元（KOV)、瞬态抑制二极管（TVS)、静电保护阵列（ESD)、自恢复保险丝（PTC) 等。瑞隆源电子是半导体相关的电子元器件行业特新专精企业，总部位于深圳，在多地设有办事处。
面临的挑战与问题：
- 如何在企业正在深度使用CRM的前提下，对现有的CRM模块进行优化升级和迁移。
- 客户主数据质量参差不齐，无法直接拉出数据做分析。
- 商机管控效率低，缺乏精细化管理、商机履约与复盘。
通过纷享销客CRM，瑞隆源电子取得以下效果：
- 通过CRM，实现客户管理、商机管理、订单管理与后端供应链、PMC建设、库存管理联动。
- 采取二八法则，制定大客户判定标准，对KA大客户进行精细化管理，以大客户运营为基础，维护好大客户主数据。
- 按订单类型分类梳理商机流程和关键销售行为。商机分类管理，不同类别的商机有不同的管理侧重，但每个流程步骤都选取关键业务行为进行关联操作。
- 商机报备与查重、商机阶段推进、报价管理、商机履约与复盘，每个环节精细化管理，并结合销售漏斗过程分析、人效与结果分析、业绩分析，全面掌握和推动商机进展，并完成人效管理。
四、半导体企业的CRM选型建议
2024年为半导体企业选择CRM，首要关注供应商总体的产品能力和行业解决方案，特定功能是否符合实际需求；其次关注CRM系统功能层面的创新能力；根据自身需求选择要不要配置营销服一体化；还要考察CRM供应商的长期服务能力；试用阶段考察系统使用体验。
在CRM国产化替代的大方向下，我们建议半导体企业选择纷享销客这种行业经验丰富、产品完备、服务不拉跨的本土供应商，将先进的管理方法和系统一起融入到企业运营中，实现高效协同、降本增效。
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