为什么做外卖的人普遍焦虑没有安全感？

校长我当年还是大学小鲜肉的时候，学校西门外有一家小餐馆，就是人们常说的苍蝇馆子，夫妻二人加个孩子加个侄女，就构成了全体团队。饭菜做的一般，没啥专业服务，生意也没见过火爆，但是一家人其乐融融的状态着实让人羡慕，5块钱的盖浇饭外卖我也是吃了2年。

十几年过去了，现在餐饮行业进入了外卖时代，但是外卖这个圈子里，再也见不到当年学校小餐馆那样日子过得踏实写意的店。生意不好的天天发愁还要不要做下去，生意好的居然也睡不着觉，因为不知道赚钱能赚多久。做外卖的人普遍焦虑，没人有安全感，这是不争的事实。

究其原因，主要有三点：

第一，与顾客的直接连接变成了间接连接。

就比如学校西门的小馆子，每天全家人都能观察到每一个顾客的表现和反馈，吃得好了夸两句，吃的不好就苦着脸，吃出异物了直接掀桌子，这种实时反馈是对所有人的刺激，无需多言，无需管理制度，人性中最基础的应激性就可以让这个饭馆不断调整服务，不断适应顾客和环境，保证自己的生存。

而现在的外卖生意，餐品出了店就杳无音信了，你看不到客户接到餐品时和吃饭时的表情，仅靠平台上的评价和零星催餐投诉电话是无法掌握整体的客户印象的，如果没有科学的手段去掌握信息和分析形势，很容易无法及时调整自己的策略和路径，从而导致某一天问题突然集中爆发造成毁灭性的灾难。

第二，行业分工细化导致B2B的协作增加，由此不稳定因素增多。

从前的小饭馆儿，销售、采购、切配、烹饪、送餐，都是自己人来做，只需要一家人内部之间沟通好，建立协作就可以有条不紊地运转了，除非大的不可抗力，比如拆迁，修路之类的事情摊到头上，否则很难有什么因素会导致生意不稳定。这也就是为什么从前人们都认为餐饮行业门槛很低的原因，因为不需要复杂的外部沟通协作。

现在的外卖店，销售入口掌握在外卖平台手里，配送的服务由平台或配送商来承包，那么除了自己人之间沟通好，又增加了与外卖平台和配送服务商之间的B2B协作，而这种协作是有门槛的，再加上一些明面上规则之外的因素，不是人人都能做好。也就是说，餐饮行业因为外卖而抬高了门槛，对于缺乏B2B协作能力的餐饮店，不稳定因素就增加了许多。这种时候，本来只是辛苦的日子就变成了辛苦加焦虑。

第三，商家过剩，行业竞争加剧，价格战随时淘汰劣势商家。

我大学四年，学校周边一共只有4家餐厅，从入学到毕业都没有出现过变化。现在在北京搞外卖，感觉每天周围都有几家新店加入战局，虽说大部分最终会黯然离场，但是推广期的各种价格战也够周围商家喝一壶的。

然而，商家过剩带来的后果远远不止是价格战这么简单，对于外卖商家更大的摧残来自于产业服务的成本。因为需求方越来越多，供给方自然坐地起价，远的不说，2014年我们万达店的店租从每月4000坐地起价涨到2016年的每月25000，周围邻居基本几个月换一茬，经营一般的店如何承受。至于平台服务费和配送费，就不用多说了，与道德无关，纯是市场供需效应所为。

在价格和成本的双向挤压下，这时候外卖店会陷入两难的境地，打价格战吧，这生意做着就没意思了，但是不打价格战吧，一定会被价格更低的店挤出局。一大票的外卖老板就在这进退两难中焦虑到脱发。

多么痛的领悟，校长就算看得再明白，也无法改变现实环境，但是裹身于浪潮中的大家，找一个比较舒服安全的姿势去弄潮还是可以的。针对以上三点症状，校长不才也有三个小药方：

1、巧用微信，建立用户社群。

无法获取用户直接的反馈关键在于外卖见不到客户，虽然物理距离是无法改变的，但是有没有能够"见字如面"的方法呢？有一个---微信。优粮生活的一个北京加盟店曾经通过回访，客服加微信，拉微信群搞活动的方式实现了2个月内销售额倍增。

为什么效果这么明显？因为全店的员工都在微信群里，用户的每一句夸赞对于全体员工都是激励，用户每一句吐槽，落在众目睽睽之下，相关负责人当然要忙不迭的解决，这样一个微信群就变成了一个"堂食大厅"，大家虽然看不见彼此，但是沟通及时、直接，整个店的运营状况就在客户无意识的"督促"下，越来越健康。

现在，用户群的运营方略已经纳入了优粮生活每一个新店的必修培训内容中去。

2、升级人才。

外卖行业的协作变得复杂，直接结果就是门槛变高。从前餐饮行业需要的都是"人手"，从此以后大家也需要"人才"了。此处并无捷径，唯有投入成本，升级人才，换取更大的收益。

优粮生活从前也是粗放式管理，平台，配送都是给铺好了渠道就不再干涉了，大家虽然都在赚钱，但是水平参差不齐，运营水平高的明显比运营水平低的日子过得舒服多了。

后来干脆由公司招募人才成立了运营专项团队，与各个平台方和服务方密切沟通，给每个店制定运营方略，2个月不到就使销售额增加超过50%，我只能说，这笔人才投资太划算。

3、做品牌，做品牌，做品牌。

在规模有限的前提下，降低成本的空间也非常有限，单店一定竞争不过大连锁。在价格战的局面下，正常店铺在人员成本上存在劣势，一定竞争不过夫妻店。在校长看来，做品牌是唯一的救赎之路，因为品牌打造出客户信任，信任是可以产生溢价的，而溢价可以有效解决价格战和成本的问题，使你的店进入健康的正循环。打造一个从视觉到产品的完整品牌体系，让客户一眼看出你的价值定位，愿意考虑付出更多的价格来选择你，是品牌工作有效的标志。

优粮生活的第一个外地店，开在四线城市，试营业期间我们愣头愣脑的直接拿北京的价格和满减活动就铺设上去了，用户实付价格是当地普通商家的几乎2倍，但没想到在没有任何推广排名沉底的情况下第一天还取得了不俗的销售业绩。这说明无论在哪里，用户心目中对于品牌早就建立了判断标准，只等你以最好的状态去触及他们。

所以不做品牌，只能在前赴后继的价格战泥潭中越陷越深，这个生意也就没啥做的意义了。

文/闫寒

关键字：产品经理, 业界动态, 产品运营

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