客户体验 | 对线上咨询服务类产品在ToB方向上的一些思考

现在很多ToB的产品型品牌在售后服务环节都设有线上咨询服务类的产品端口，一方面是为了给客户提供方便快捷的咨询通道，另一方面也是在降低传统呼叫中心、客服座机的咨询压力，最终目的是从多方面为客户在使用产品和享受服务的过程中所遇到的问题和困难提供快速的响应和支持。

不论是APP中的咨询服务端口，还是公众号中的服务接入端口，在产品前端的UI使用方面和后端的服务策略方面，最重要的优化和改善方向依然要从客户体验的维度出发，才能实现更多的客户认可、增长和粘性。

这里以公众号的服务接入端口为例，分享一些思考。

一、线上咨询类产品前端的设计建议

针对新需求的执行策略：

需求发起->分析->调研->再分析->设计或研发方案->实现及官宣->监控与验证

对于在UI或功能点产生的需求方面，可以采用KANO分析的方式来确定任一需求在设计方面的可行性。在分析的过程中的调研部分，可以利用团队内部资源和部分的客户资源，客观并有效地证明需求对增强客户体验的价值。

针对现有功能的优化策略：

定期调研收集客户反馈->分析bug和不满意的点->可行性->设计或研发改进方案->实现及官宣->监控与验证

通过定期调研的方式来收集客户反馈（时间间隔建议三个月做一次），若对当前UI或功能点有不满意的点或者存在bug，需要快速分析及确定其优化的可行性，并从设计和研发的角度来做出改进方案。

最终结论：

通过对前端设计的优化与改进，实现公众号对咨询服务的整体重要性及趋势化。只有功能点的易用性增强了，UI界面更直观简洁清晰可视了，客户的使用满意度就会随之增强，并能进一步推动客户在使用服务工具上的使用习惯，提高引流程度。而且对客户在公众号愿意进一步使用更多的服务项目起到了最直接有效的作用。

二、线上咨询类产品后端的服务策略

针对标准化流程的优化策略：

定期调研收集/内部考核->发现问题->找出根本原因->积极改进->监控与验证

通过定期的调研或者内部的KPI考核和考试制度来发现服务过程中的典型问题，对于此类问题严查必究，从根本原因上尽可能地彻底解决，避免服务中再次出现同类问题给客户造成任何可能的困惑与风险，并且有有效的监控机制后续持续跟踪。如遇流程问题，需要重审流程并加以完善。

针对客户反馈和投诉的应对策略：

定期调研收集客户反馈->研究对比趋势->发现问题->解决方案->持续改进 -> 落地

通过定期调研的方式来收集客户反馈，形成满意度趋势对比的模式，利用有效的解决方法，来持续推进和改善客户不满意的痛点和需求点，达到客户对使用的满意度提升。如遇客诉，需要运用具体问题具体分析的思路来确定解决方案。

最终结论：

基于现有的公众号模式，在后端的服务方面做持续性的优化，有助于客户使用满意度的提升，从而实现最终的用户引流和增长留存的目标，并能有效地增强客户忠诚度。并使线上咨询与服务热线成为互相支撑的售后服务体系，共同提升客户对品牌售后服务环节的整体满意度。

三、线上咨询类产品在优化改善与客户行为方面的思考

在客户画像的完善方面：

• 定位客户行动的轨迹，通过数据积累和分析，形成客户的标签；
• 可以有效地对功能点的使用频率和客户的使用习惯加以掌握，便于功能点的优化和需求的分析；
• 容易发现活跃客户和客户痛点；
• 是客户增长的基础。

在客户留存的表现方面：

• 通过不同的客户画像发现客户的使用习惯；
• 随着客户使用的时间增长，在客户的平稳期充分培养客户习惯，“惯”他/她；
• 增加多变的酬赏方式；
• 智能推送，如：报修事件的进度，等；
• 根据用户画像推送精准的个性化服务；
• 增强客户粘度，让客户“上瘾”，引导客户使用，增强感知体验。

对客户增长的策略方面：

• 客户增长不仅限于拉新，更重要的是先做好客户画像和留存；
• 做客户留存的时候，应该重点关注留下来的那部分人他们做了什么，从而掌握客户行为和习惯，为拉新找到有效的方式；
• 抓住客服热线引流的客户，实现客户自驱动。

对于VIP大客户的管理方面：

• 通过后台大数据分析，做高端客户群体：使用频率高，具备典型画像，留存率高，重要的客户类型；
• 定期推送个性化服务和信息；
• 和热线一样有绿色通道直接享受特定服务；
• 客服人员能看到VIP的特殊标签，以便提供快速全面的服务。

四、关于客户留存与客户活跃的底层内核

关于留存促活，其本质是伴随着客户体量的增长，不断针对不同类型的用户，找到性价比最优的转化、成长路径，再施加引导激励。

产品的长期价值成立和稳定，是留存+促活能够产生意义的前提。

不同业务类型+属性的产品，在思考“留存”时的关注重点注定不同。

产品形态+功能越丰富、用户行为越多，想要做好“留存、促活”的技术含量就越高。

典型客户转化、成长路径清晰 + 客户使用习惯行为闭环形成后，一个客户激励体系可以显著通过产品化放大内增长的效率。

五、后端服务的标准化流程改进建议

话术方面：

• 与时俱进，持续优化（语气好，易理解，易拉近距离的沟通）；
• 在流程标准统一的同时，加大灵活处理的意识和把控能力；
• 避免重复冗余，提倡简洁、明了、直接、高效。

能力方面：

• 技术能力的稳步提升；
• 解决问题能力的提升；
• 灵活应变的能力（以客户为中心，以最终解决问题为思路导向）。

服务思路：

• 以正确的服务态度为基础；
• 以正确的话述做沟通和指导；
• 以正确的思路来解决问题。

六、最后：线上咨询类产品的客户满意度提升模型

作者

杠叔@体验践行者，微信公众号：杠叔体验管理。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。

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