深度解析｜打车难打车贵的滴滴出行，未来还会是国内网约车市场的独角兽？

本文作者从需求（产品的定位），设计（产品信息架构，界面设计），和运营（商业模式）等方面对滴滴做了一个简单的分析。

这里主要对滴滴出行这款产品从以下几个维度分析：

• 战略层：产品定位&里程碑&下载量
• 范围层：信息架构&功能
• 框架层：交互设计（包括界面布局）
• 商业模式：盈利模式
• 建议与总结

1.战略层

1.1 产品定位

1.2 里程碑

这里给了一个里程碑，可以看出滴滴出行从产品需求到后期运营的标志性事件，而这些事件则见证者滴滴的成长。
从图可以明显看出滴滴出行这款产品投资金额相当庞大，两年半之内完成的D轮融资，后期更大金额的投入，可以看出在这些竞争中，滴滴一直采取融资为自己开路。无可厚非，大众的追捧和资本的青睐让滴滴在市场站稳了跟脚，滴滴最终目的无疑是上市，滴滴COO柳青也曾说过“我们一路在烧钱，一路在融资，移动互联网如果想打造一个很大的企业，就必须要很高效地运用资本，资本里面最快的途径可能就是上市，短期一、两年内可能没有上市的时间表，但是长期肯定会考虑这条路”。
这里最为重要的三件事则是：

• 2015年2月14日，滴滴打车与快的打车合并，成立滴滴快的，这一合并开启了中国移动出行市场发展的新阶段。
• 2016年8月1日，滴滴与Uber全球达成战略协议，滴滴出行将收购优步中国的品牌、业务、数据等全部资产在中国大陆运营，这一里程碑式的交易则标志着中国共享出行行业进入崭新的发展阶段。
• 2017年1月5日，滴滴与巴西最大的本地移动出行服务商“99”（原名99Taxis）签订战略合作协议，滴滴的此次投资除资本层面外，还将为“99”提供技术、产品、运营经验、业务规划等战略支持，助力“99”在巴西及拉美市场推进扩张战略，此次合作无疑对滴滴拓展海外市场奠定了基础。

1.3 下载量

2012.10-2015.10

（此图来源于36氪）
此图从产品和运营将滴滴出行划分为四个阶段（此阶段名称仍然引用自三节课）：
第一阶段：2012年10月至2014年1月（探索积累期）

此阶段，从图可以看出滴滴用户增长较为缓慢。这段时间滴滴出行这款产品修复了重大BUG，主要从功能对产品进行改进和完善，从用户体验方面不断对产品进行快速迭代。无疑这一阶段滴滴从一个全新的领域完成了对市场的第一次教育和产品打磨。滴滴这段时间的产品更新是从不及格的产品打磨到全面覆盖用户打车需求点，产品功能完善的过程。如V 1.2的开通预约功能、加价叫车；V 2.0界面全新设计、3D地图的完善；V 2.2增加文本叫车；在此期间，滴滴修复了使用中的偶发问题，优化使用细节，提升用户体验，完成了初期对市场的探索和培育。
第二阶段：2014年2月至2014年9月（加速增长期）

此阶段，滴滴用户的增长显著提升，实现了产品第一次突破和加速。从运营方面，在此期间，滴滴采取的运营策略是“补贴+微信”，配合了更多的市场动作，如微信免单，首次支付立减10元等优惠信息，获得用户更多的关注度，共同培育挖掘了更多市场，这一阶段，滴滴产品紧密配合市场和用户需求，创造了更多使用产品的新场景，为以后业务的拓展奠定了基础。此外滴滴还开启了支付新渠道，和腾讯进行合作，开启微信支付实现双方互利共赢。滴滴完善了支付流程，不仅获得了更多潜在用户，在资源上也得到更大支持，完成了对市场的扩充。
第三阶段：2014年10月至2015年1月（爆发式增长期）

此阶段，滴滴的用户增长出现了指数增长，在短短半年之内，用户数量翻了5倍左右！这段时间滴滴进入了一个质变的阶段。滴滴专车的上线，定位于高中端群体，主打高中端商务用车市场，为高端商务出行人群提供更为优质的服务，可以说是滴滴针对传统出租车行业推出的第二款产品。滴滴专车和出租车的互补为用户提供了更多元化的服务，整体来说专车满足了运输市场高品质，多样化，差异性的需求。在此期间，滴滴覆盖了更为全面的用车行业，拓展了更为广阔的市场。
第四阶段：2015年2月至今（业务多元化发展期）

此阶段，滴滴用户的增长出现了一定程度的放缓，同时更为多元化的业务为滴滴挖掘了更多的用户，在此期间，最为标志性的则是滴滴和快的的合并，涉及服务包括出租车，快车，专车，顺风车，代驾，试驾，公交和自驾出租等，完善了一站式多元化出行平台布局，市场服务从二元化进入到多元化，在此过程中，滴滴集中精力在技术平台建设以及业务多元化上进行了投入。从服务类型上看，滴滴不仅面向多种消费群体，还盘活了租赁公司的闲置车辆，对于激活市场方面具有积极作用。在此期间，滴滴占据了更多市场，已经成为国内网约车市场的独角兽。

2016.1.29-2017.1.24

（数据来源于酷传）
此阶段，滴滴用户数量呈现稳步上涨的趋势，同时，滴滴为全国出租车司机推出专属节日“全国滴士节”，发动滴滴出行平台，爱心商家，广大乘客和社会的力量，回馈一直在出租车行业奉献的汽车司机们。可以看出滴滴一直致力于不断提升出租车司机们的运营收益和效率，通过多种形式的奖励和福利帮助司机群体提升生活水平和服务技能。滴滴此举更具人性化的运营策略使得收获了更多司机的心，可以看出志在打破传统打车市场布局，逐步取代传统出租车行业。此外，可以预测滴滴会通过大数据的深度挖掘与应用，智能匹配链接多种交通工具，来逐步提升平台效率，降低成本，让用户出行更加高效便捷。滴滴抢占市场方面已取得巨大成功，从此滴滴将不局限在国内，而是向全球拓展。
附上滴滴出行版本迭代图：

下载量结合版本更新也可以看出滴滴发展史的四个阶段，此外，从版本更新则可以看出滴滴这款产品的迭代更新速度之快，滴滴在出行领域是非常独特的，它的独特不仅仅在于其业务的多元化，更在于其发展之快，从2012年6月到现在为止经历了不到五年的时间。

2. 范围层

2.1 产品信息架构

产品结构图简要说明：
（1）从产品结构图可以看出：

滴滴的服务类型
比较全面，考虑了多种人群，多种服务方式，针对不同人群提供不同服务，比如出租车功能针对的是专职出租车司机；快车，专车，顺风车和代驾针对的主要是赚外快的有车族；试驾针对新手或者有买车需求的用户；自驾租车针对无车族和汽车出租行两方；还有专门为老人提供的敬老服务。
此外，还将每个功能拆分为更细致的子模块，比如，专车提供接送机服务；顺风车从地理位置拆分为市内和跨城行程；代驾又分为日常代驾、包司机和免费的同乡代驾。从整个产品服务类型可以看出，滴滴出行的一条龙服务与淘宝和实体商店的竞争如出一辙，从打车到付费下车，将线下与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台，形成了乘客和司机完整的O2O闭环，打破了传统打车市场格局，目的很明显，改变人们出行习惯，抢占市场。
（2）对于用户体验来说

从用户界面就可以看出，滴滴在这方面确实提高了，更人性化，包括跟踪记录行程，提供自助服务，对于物品遗失、中途拒载和乱收费现象有了更多的保障。

2.2 基本功能流程图

这里简单接单介绍一下上图，选择服务类型包括产品结构图中服务类型的所有，即出租车，快车，专车，顺风车，代驾，试驾，自驾租车和敬老出租等功能模块，每个功能模块操作简单方便即傻瓜式的，新手容易上手。对于乘客来说无非就是，叫车—乘车—付费；司机方则是接单—接送—收钱。每个功能模块操作不同，具体在后面的界面布居中会有页面详细介绍。

3. 结构层

3.1 交互设计

在看滴滴交互设计之前，说说注册滴滴时的体验。滴滴的注册界面简单稍显活泼，在填写完验证的的同时自动将信息发送到后台，省去了用户点击按钮验证的步骤，简单人性化。
整体来谈滴滴的界面布局，用一个词来概括就是细节，从细节方面提升用户体验。而且滴滴页面内容全面丰富，但设计又十分简洁，将核心内容重点突出，次要内容统一归类，在实现核心功能的同时，带给了用户更好的产品体验。
下面来看看滴滴的产品界面：
（1）出租车界面

整个界面分四部分，从上而下依次是个人信息，导航栏，车辆地图，底部操作。每部分比例的分布，整个界面简洁易操作，新用户容易上手，这样的布局大大减少了新用户的学习成本（时间），可能个人使用感受吧，总觉得有的app功能冗杂，页面布局相对较乱，不仅增加了学习成本，用户体验度也大打折扣。

• 个人信息
  最右侧是消息框按钮，点击可显示消息页面，包括消息通知和滴滴活动；
• 导航栏
  固定了八个栏目，依次分别为出租车，快车，专车，顺风车，代驾，试驾，自驾出租，敬老出租，最右侧固定了一个全部服务的按钮，点击该按钮显示对应的八个栏目外加一个公交栏。这样分布应该是按照优先级，根据其重要程度或者使用次数依次编排的；
• 车辆地图
  这部分显示面积占据页面很大一部分，目测将近45%，这部分显示了附近出行车辆的位置，乘客可以自己设置由此可看出滴滴从用户使用心态出发注重用户体验；
• 再下来底部操作
  这里又分为两部分，首先呈现的是功能按钮，用户可以进行那些操作一目了然，出租车界面功能按钮包括“现在”和“预约”，“现在”底部显示位置信息，包括目前地理位置（系统自动识别，不需要手动选择是否定位）和目的地，而“预约”按钮底部则增加了一个修改时间的功能，用户可以更改预约时间。每个操作确定了出发地和目的地之后，系统会显示乘客需支付的预估价，价钱透明乘客明白消费。

（2）顺风车界面

则略有不同，没有车辆地图那部分，代替的是乘客和车主栏，再往下第四部分是市内行程和跨城行程栏，乘客可再次添加常用路线，车主根据乘客发布的路线选择是否捎带，底部显示了发布顺风车的车主，分为两部分市内和跨城，这里可以查看车辆信息，全部的目的地信息，以及只能排序选择，车辆信息包括车辆类别、型号、出行时间、出发地点和目的地等基本信息，智能排序包括出发时间最早、距我最近、评价最好、男性优先等进行排序选择，这里乘客可根据全部目的地选择车辆，或者智能排序选择更符合自己出行的车辆
其他界面布局从界面截图可以看出每部分的细微差别，快车界面
和出租车界面相同，这里没有截取图片；专车页面
除了底部操作增加了一个接送机服务的按钮之外和出租车界面大同小异；敬老出租界面
相对其他界面来说，字体大了很多，页脚还显示了使用指南这样的细节操作，为视力偏弱的老年群体提供了方便。
（3）我的主页

4. 商业模式

4.1 盈利模式

门外人看滴滴如何盈利：

• 司机接单扣费：每完成一单扣费20%（数据可能有变动）
• 数据收集：用户即时定位信息（数量级/时间密度）

跟踪记录这些数据可能得到虚拟的地级以上的商业地图（高峰区）。用户出行记录结合阿里的用户消费记录，腾讯的用户关系网….
（1）数据用途

在合适的场景以合适的方式准确地把靠谱的数据以靠谱的方式推送给靠谱的人。推荐系统，精准营销，广告投放等都是基于对数据的应用。
（2）数据变现方式

• 根据用户消费能力和趋势推送商家广告（周围半径内可供消费场所）；
• 定位朋友圈内好友附近位置，推送活动；
• 商业地产和商业住宅的规划，商业地皮的抢占；
• 市政建设规划，为市政建设部门提供数据支持来改善交通……

（3）支付方式：影响用户支付习惯

抢占市场份额：支付宝支付和微信支付；用户的支付习惯影响未来支付的发展趋势，也许是两大巨头互联网未来支付市场之争
（4）用户出行习惯：打车软件

其实最难的是改变用户这么多年形成的出行习惯，传统的出租车行业和滴滴之争从之前的出租车“围堵”抗议就可以看出，不过幸好滴滴过渡了。这个有点类似微信和移动联通电信之间市场的竞争，正如自从有了微信之后，移动联通电信的短信业务的萧条……
金指投科技联合聚英控股官方社群举行的《众咖对话》视频直播中沙龙周明礼曾说过“APPLE，腾讯，阿里投资数亿此举属于战略投资，通过股权投资的方式对产业链进行布局，购买下一个趋势的门票，意图通过注资滴滴重构整个交通行业和汽车行业。”可见滴滴在出行方面开辟了全新的领域，市场潜力无限大….

5. 建议与总结

这里还是那个问题，即打车难打车贵的问题。不少用户吐槽，在早晚高峰甚至不少传统非高峰时间段里，通过滴滴平台打车变得很困难，要增加叫车成功的概率，往往得加价。
针对这一问题，2017年1月23日，滴滴官方回应并给出了解决方案，称在全国范围内阶段性取消出租车“建议调度费”机制，以减少春运期间出租车供不应求和价格因素带来的体验。滴滴方面表示，此举将有可能给部分乘客带来呼叫等待时间的增加，以及打车成功率降低的影响。不过为了鼓励在春节期间坚持出车的司机师傅，仍会保留用户主动给予调度费的功能，春节过后，会根据用户的反馈在做决策。并表示，所有调度费滴滴分文不取。
众所周知，现在舆论声最高的就是滴滴的动态调价，不同用户级别不同程度的加价，这点针对的是不同用户在同一地点同时打车收费不同的行为，显然滴滴根据用户的级别，普通会员和VIP重度会员（焕金会员）在同一地点同时打车加价倍数不同，重度会员系统显示的加倍数明显高于普通会员一两倍。这样的情况在某些高峰时期比较合理，但是在非高峰期间加价倍数不同，容易导致用户消费心理的不平衡，这也是滴滴被吐槽最多的一点。滴滴目前缺少的就是对用户心里预期的引导，需要在用户正处于打不到车的焦急情绪下，让用户做理性的思考。让用户自己去盘算成本与收益，比如在用户端，动态调价的同时给出周围空闲出租车和顺风车等其他出行方式，给予用户更多的选项去参考，最终作出最符合用户自身利益的选择，而不是在加价时让用户仅有“选择接受加价”或“选择打不到车”这两种选择，而这正是引爆用户情绪的症结点。
可以通过技术创新，找到更有效的派单和调度机制，提升用户满意度。也不妨从提示文案上加上如下内容，让用户明白消费。如：附近空闲出租车XX辆，预估价格XX元（让用户自己去比较加价后的价格与出租车价格，从而调整对价家行为的对比心理预期）；你可以预约顺风车，周围有XX辆车与您的新歌和行程路线较为匹配（给用户提供其他出行方式的建议）；此单给司机加了XX元（让用户明白加价是为了让司机更有动力接单）。在已经打到车的情况下，虽然滴滴已在产品首页给出了一个预计XX分钟上车的预估，但建议能够突出显示，给用户焦急的心里更多反馈和引导。
用户心理预期是需要长期运营引导的过程，滴滴过去长期的运营策略让用户感觉到便宜且能快速打到车，在未来低价的概念应该不会被继续灌输，用户可以安心打到车，享受更优质的出行服务，会成为网约车平台持久健康的关键。对于滴滴来讲，最重要的目标应该是围绕提高约车的撮合成功度，营造稳定的供给端，减少司机的空车率，提高需求端与供给端的撮合效率。
这里从需求（产品的定位），设计（产品信息架构，界面设计），和运营（商业模式）等方面对滴滴做了一个简单的分析。致力于为人们出行提供一站式出行服务，逐步提升用户体验的过程中，在短短几年时间发展成为国内网约车市场的独角兽，滴滴对整个交通行业和汽车行业贡献巨大。而作为目前中国最大的网约车平台，滴滴难免承受过多的期待和压力，我们不妨少一些批评，多一些诚恳的建议，这样才会让滴滴越来越好。期待一个让出行更美好的滴滴。
 
文 / 莫德

关键字：产品经理, 滴滴出行, 网约车, 市场

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