数字化转型：行业面面观

一旦有了有效框架，能够投入使用，所有行业都可以从 数字化转型 中获益。提高绩效的基本做法是使用分析和技术来了解客户，并为他们提供出色的全渠道体验；基于实时来源的信息作出决策；并使用现有的最佳技术尽可能地将工作职能自动化。然而，如果没有正确的商业模式和企业架构，并以注重财务要求的企业理念为支撑，以强力治理机制进行支持，这些实践就很难得以实施。

不同行业的数字化转型成熟度也各有差异。在如今的数字化时代，有些行业出现了大量全面的业务转型，其他行业的变化则较为分散。B2C行业中管理客户和与客户互动的方式所经历的变化尤为显著，但是成功完成变革的公司也得以使用所掌握的关键信息来经营其业务。

采用B2B模式的行业在自动化领域正在大步前进，但最精明的企业认识到，客户分析和数字交易给他们带来了优势。此外，要求在个人购买时享受数字化体验的消费者（通常是出生时就已进入数字化时代的年轻人）也同样会期望以数字化方式开展业务，不论身处哪个行业或职能。事实是，从财务表现来看，各行业中实现数字化转型的公司比竞争对手高出26％。那些在一定程度上将数字化决策能力和流程与运营进行融合的公司是最成功的。

汽车和航空：生产和定价的进展

汽车和航空公司采用了领先的机器人和实时定价技术，为企业的数字化铺平了道路，并继续进行改进。汽车行业让人类与机器人合作，执行从焊接到压铸和涂漆的一切程序，彻底颠覆了制造过程。

福特目前在全球运营着20,000台机器人，该行业甚至已经采用了更具创新性的数字化技术。最新一代的车辆在接入网络的同时，使用车载信息处理和信息技术，实现了导航、安全、应急警报、多媒体和服务诊断的全部数字化。

航空业基本上已经掌握了在实时了解供求情况并据此定价的能力，遥遥领先于其他行业。计算机程序不断监视航班情况，分析预订模式，以及（实时）调整票价和每个票价水平对应的可用座位数。其他行业很少能部署这种能力以达到同等的效果。

零售、银行和媒体：客户决定速度

零售商的运营环境正在从多渠道向全渠道发展，后者以对每个客户的深入理解为基础，基本上将其零售店当作了供消费者访问的仓库。几乎所有零售商都发现，其电子商务业务的增长势头比实体店的销售更猛，但简单地把商店和单个网站结合起来的做法与通过复杂的全渠道平台以跨销售渠道提供出色的、一致的客户体验有很大的区别。

绩效更高的零售商往往使用数字能力以加深对客户的了解，并提供良好的客户体验。想培养出这样的能力需要收集与每个客户相关的大量信息并系统地分析信息，以便与

客户互动的销售和客服人员知道如何对待每个客户以保住业务。这些互动还有助于通过追加销售、交叉销售和强化客户忠诚度，从而最大限度地提高销售量。行业领导者采用全渠道的业务方式，以全面整合客户体验。经过集中管理后，这种整合能确保客户在零售店中获得的体验与跟零售商进行数字交易时的体验别无二致。在运营的骨干职能之外，零售商还整合了后勤业务，从而为所有渠道的客户提供顺畅的服务。

文/世界经理人

关键字：产品经理, 业界动态, 数字化

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