分解用户体验：用户 / 使用过程 / 主观感受

2019-05-24 13:39:00

有人说，我们人人都在谈用户体验，是不是用户体验被过度放大了呢？真的是这样吗？我们真的了解用户体验是什么吗？

一、什么是用户体验

咯，这不到处都写着吗～“用户使用产品、系统或服务过程中的主观感受”
嗯，字面意思相当好理解！可是，总感觉没有尝到它真正的味道？
因为这句话包含了三个重点，忽略/误解了其中任何一个，都会导致我们误解用户体验。
有这么夸张吗？

二、分解

那我一起分解看看～
用户体验就是用户使用产品、系统或服务过程中的主观感受。
它有三个关键词：“用户”“使用过程”“主观感受”

用户：我们解决谁的问题？
使用过程：用户使用产品的具体过程？
主观感受：用户的感受是怎样的？

三、用户

对，是用户。但不是所有用户，也不是某一个用户。这个用户包含着非常多的曲解的可能。
这个一旦理解错误，全盘皆输。
我们拿相机的用户群举例：

白领诉求：能随时随地拍摄，一定要美颜哦～
老人：操作简单方便，记录真实的自我和生活情况～
设计师：一定要拍得美美哒～
平面摄影师：一定要单反相机，我要拍细节，我要大镜头～
人与自然摄影师：如果拍蜜蜂时我看不清他们的眼神，我会很恐慌～

好，你来做一款相机，你将怎么满足他们？

有没有一种无能为力的感觉。这就对了，人群的混杂将导致冲突：

老人需要的傻瓜式相和专业摄影师需要的精准控制；
白领需要的随身携带与摄影师的大镜头；
普通人群需要的便宜与专业摄影师追求的高端；

我们无法顾及所有同类需求的人群，所以，锁定你的目标人群是体验的第一步，也是最关键的一步。

四、使用过程

嗯，这个好像可控一点。使用过程嘛～怎么会理解错误呢？应该不会～
我们拿一个简单的购物体验来测一测咯：
你家刚装修，要买一台抽油烟机，你去某网上购买一台，你的产品使用过程是怎样的？
你瞟了我一眼，这还不简单：“打开app – 搜索 – 对比 – 下单 – 付款” 搞定～

呃，还挺流畅。
如果快递不送上楼呢？（你家住在6楼，没电梯的那种！）
不行啊，非专业人士哪搞得定～快递小哥，你怎么直接放管理处就走了，你怎么……
好吧，好吧。流程应该是“打开app – 搜索 – 对比 – 下单 – 付款 – 物流”
咦，问题又来了——抽油烟机搬上来了，可是你会安装吗？还要在窗户上钻洞….
那就“打开app – 搜索 – 对比 – 下单 – 付款 – 物流 – 安装”
那抽风效果呢？
那维修服务呢？
那就“打开app – 搜索 – 对比 – 下单 – 付款 – 物流 – 安装 – 好用 – 维修服务”
用户所说“要买一台抽油烟机”实际上应该是“要买一台好用的抽油烟机，送上门，包安装，后期维护不坑人”
发现没有，当你真正关注用户体验会发现，它包含的过程是与用户目标绑定的，并不是用户嘴里说的那个目标，而是用户真正的心理诉求。
用户需求的满足需要完整的体验过程。只有好的单点体验，用户是不愿为此买单的。好的用户体验需要贯穿在核心功能的完成过程之中。
反正我买抽油烟机，不管前面体验多好，1天送货上门，快递小哥微笑服务，安装师傅专业靠谱。只要抽油烟机抽油烟时有气无力，我但凡看见它抽烟，我见一次骂一次……还有，那种一过保修期就开始乱收维修费的品牌，我以后再也不会买他们家东西了～
有人说，我们是做平台的。这些后续服务并不是我们的重点。
我们可以把话撂在这里，凡是不以目标用户全过程体验为目标的平台，长期来看都将毁在自己没有底线的供应商手里。
“那，淘宝呢？那么多假货～”这么说吧，中国还有很多地方的人用的产品质量连假货都比不上。性价比是他们的第一诉求，这一块短期来看也是满足这类用户诉求的。这也是小米产品早期风靡大江南北的原因，借来的设计，上乘的体验，只要原料+加工费。这都是变态的现状，难以持久～
淘宝早早就开始打假了吧，小米也早早就开始原创了吧～据说（我不了解情况，不能胡说）

五、感受

好，这个开始变得有点难以琢磨了，可他却是体验中最重要的一个指标。
感受到底有多重要？他与人们的记忆相关。据脑专家说产生情绪，控制学习和记忆的脑部组织是同一个，他叫杏仁核。当然，还有一个负责长期记忆的脑组织与他挨着，叫海马体。挨这么近，当然交集比较多，不信你回想一下，你能长久记忆的事情，是不是都与你的感觉和感受有关。
想要用户记得你的产品，请多给一些正向的感受。
感受因为过于主观，难以分析，但这并不代表它无法被设计师运用，我们用一些情感化设计，让大家来一起感受感受。