做用户运营不得不经历的第一道坎

自我介绍:做运营8个月，接触用户运营不足半年，做过社群，论坛，现在一家互金公司做用户运营，负责日常对接工作(也就是客服)，和基于用户生命周期的运营，主要目的是提高转化，发掘渠道，流失用户召回。

写这篇文的原因是:工作上正经历用户运营的第一道坎，以及参与简运营自媒体组的读书活动-重读张亮老师中的用户运营一章，将其中的思考和感悟写下来。更多是为了自省，若能对同在运营工作中的小伙伴带来一些启示，便是意外之喜。

在亮哥的书中，给出了用户运营工作内容的基本框架: 开源，节流，促活 。

开源

开源主要是拉新以及后续的转化，这里亮哥给出了联合登陆-完善资料-引导转化这一基本通式。对于不同类型的产品，需要不同的引导流程把登录用户转化成活跃用户。

节流

节流的主要工作是防流失和召回。书中也是给出了"定义清楚流失的标准是什么，建立流失预警机制，对已流失用户进行挽回"这一基本框架。这里有两个需要注意的点:

1.对于大体量用户的产品，需要通过数据建立流失预警机制，用户生命周期模型来进行自动化的防流失和召回(这点仍然是框架，未接触过大体量用户产品，不敢妄言)

2.对于流失用户召回，需要多层次的引导和关心。比如我会在电话召回一个流失用户后，在微信或短信上进行第二次的引导或者赠送一些优惠券。这种再次关心会让用户真的感知到你的用心，除非是真的不需要，不然都会再次回来看看。

关于促活

这里想聊聊社群的促活。首先，作为一个社群的运营者，要有明显的个人标签，可以是专业的，逗比的，萌萌的。根据需要，可以多个账号设计不同的个人性格。

刚开始的社群是不太好抓住用户的兴趣点的，我的做法是把预想中的用户兴趣点罗列出来，每个兴趣点对应1-2个话题，每天通过马甲号进行引导尝试，观察用户的反映，总结出用户的关注点。

另外一个需要注意的就是机制，通过话题，活动，讨论等方式形成社群固定的机制，让用户知道什么时候可以从群里得到什么，逐渐产生依赖性。

最后一个我觉得十分重要的是：要善于发掘群内的Kol。这个需要运气和个人努力，有的人自带领袖气质，来到你的社群就会能产生话题性和活跃度，这对实现自动化运营很关键。另外就是需要运营者自我发掘，我在社群中引导话题的过程中，如果哪个用户偶尔有一些另辟蹊径的观点，我都会私下去找他们聊，逐渐把他们发展成我的核心用户。

以上为我对亮哥书中的方法论的个人理解。下面想说说到底什么是用户运营的第一道坎，以及怎样跨过这道坎。

在这一份工作中，我需要处理大量一对一与用户沟通的工作，这是非常分散精力的事情，我会发现所谓二八法则，番茄时钟法根本不适用，因为根本不知道哪个是核心用户，任何人都可能通过我的解答和引导去借款成功。一个小时不回答，这个用户很可能就流失了。

所以我面临的情况是几乎只要有用户，就要帮助解决问题，无法集中精力整段时间的思考。慢慢的就会局限在解答问题这一陷阱里，这时的思维是客服，而不是用户运营。这种重复性的工作很容易就能被一个实习生取代。

意识到这个严重的问题后，与朋友，领导聊了很多，也思考了很多。通过一个方法技巧和思维的转变，算是一只脚跨过了这道坎。下面的内容可能有的小伙伴很熟悉，不过如果你切实的实施执行落地，相信你一定有所收获。

1.思维的转变

这是听起来最简单但也是最重要的一条，确实很多时间和精力分配到了客服的职能范围，但是思维不应局限于此：

能不能通过客服的工作反馈产品的bug并执行落地？

通过日常的沟通发掘新的渠道？发现新的需求点并去验证？

通过某一原因分析渠道来源并反馈给市场和渠道的小伙伴？

如果能想到这些，再去执行落地，可能就是客服与运营思维的不同。

2.随时记录与四象限法则的结合

因为工作中有大量的对接，协调，反馈工作，有的时候事情一多就会忘记一些重要的事情，或者一些计划无法切实落地。我的解决方案是四象限法则与随时记录的结合。我会在早上把要做的事情根据重要和紧急程度分配到四个象限，在工作中，遇到产品bug，事项对接等工作时，随时添加到其中，不会影响当时手头工作，然后集中精力解决重要不紧急的事情，利用两种不同类型工作的间隙解决紧急不重要的事情。

通过这种方法，就可以有条理的规划自己的工作，尽量做到有条不紊，不用随时救火。

3.执行力

一说到执行力，大家想到的可能就是想到什么就去做。但其实不是的。想到就去做只是第一步，还需要通过复盘，改进，再次执行，形成一个完整的闭环。这个也是大家熟悉的PDCA闭环。

举一个工作中的例子：在负责对有意向借款用户的转化时，我先是通过送优惠券的形式吸引他们来咨询或者借款，确实有一定效果，不过发现咨询人数很多，直接借款的却很少，而且解答用户问题很耗费精力，投入产出比很低。思考之后，总结一些共性问题和用户最关心的问题，形成一个SOP，做了一个图文形式的引导，帮助用户更容易理解，通过这种改进，提高效率，也将转化的过程尽量缩短，提高比例。随后又通过改进文案，做小活动的方式，进一步促进这个过程。

以上就是我在8个月运营工作一点小小的心得和总结，谈不上多有用，更多的是作为一次复盘，一个自我审视和改进的过程。

文／猫男呓语

关键字：产品运营

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