运用智能化运营，最大化提升你的用户价值！

2017-01-10 12:15:00

本文系同道创始人兼COO甄峻贤受邀鸟哥笔记2017第二届移动互联网营销峰会，现场分享《利用智能化运营，提升用户价值》的内容整理。

今天想要跟大家分享的是关于，在移动互联网底下我们怎样去用户运营，怎样做得更加智能，怎样做得更加好？

一、移动端用户的现状

首先我们分成两部分，一部分是我们现在的用户是怎样的？现在的环境下大家都有移动手机了，客户的现状是怎么样？用户运营到底在2017年，运营的技术到什么程度才算智能化、个性化？我们在座的应该都知道，每个用户机不离手，所以是长连接的。长连接的环境之下对品牌来说，或者对产品来说是非常有优势，我们随时都可以触达用户，但是由于时间，我们也要关注一下，到底我们应该怎样去利用这个优势，才可以提炼最多的用户价值。

这个是一点点的数字，相信在国内，91%会上网的用户都是用他的手机来上网，而且这个数字比起其他任何的设备要高出很多倍，比起电脑、平板等等高出很多。

另外在国内有6个亿的独立用户都是有智能手机，他平均每个月会花90个小时在他的手机上面，就等于一天平均会花3个小时以上。另外平均安装的APP不止这个数字，平均一个月里面会用的APP达到32个。

怎样可以将我们的产品，我们的品牌进入用户的生命当中？这是我们要去思考的，怎样去做。

在移动端已经成为一个核心端口的情况之下，用户的期望跟品牌给到他们的期望也会有所改变。简单来说他的期望是我有需求的时候我要马上得到结果，得到相应的体验，你要给到我内容。

就好像我一样，我在用手机之前在想马上要得到一个答案，不管用户要什么需求我们都要给到他。

当我们现在做用户体验的时候一定要达到的一个结果是不论用户在任何的时间，任何的地点，不论和谁，他用的这台手机来到我的场景里面，我一定要去给到这个用户相应的内容，给到个性化的体验。简单来说就是个性化，怎样满足用户现在的需求？不可能现在出国了，我跟你说现在上海哪个小区里面有折扣，这个对我来说是影响体验的。

怎样做到这一步呢？首先我们要了解一下用户在移动端上面的体验永远都是在贯穿整个生命周期的。

从他一开始接触到产品，比如说他的二维码扫开始，到他所了解，到他下面购买了，下载了，扫了这个二维码，到后面真正使用了这个场景了，再有一个场景的体验。到后面有问题要查询，问客服，到后面成了你忠诚的会员我们要跟他有接触，常常发给他一些有价值的内容，比如推送、邮件，这个整体都是一个用户在移动端上面对应品牌的体验。我们怎样抓紧他们每一个，我们可以去体现价值的契机的。

在不同的产品之下，或者不同的行业里面，我们都会有一个不同的方式接触这些用户，给到更好的体验。

比如说游戏，我们到底有没有一个方法去知道，有一些活跃用户，他卡这个关卡10遍了，再卡下去肯定走了，会不会有一个弹窗告诉他怎样去过关。怎样去融合可能我们内部的CIM跟用户做的互动，推荐折扣给到用户。或者工具类产品，会不会有些用户还没有体验我们最新最核心，大家都喜欢的某一个功能，去推荐给还没体验过的用户，不同的方式去做到个性化的体验。

但是在这个前提之下是需要有一些技术支持的。

二、移动互联时代，用户运营的最新技术

回顾一下现在用户需要个性化的体验，有这样一个需求。我们要提供的就是个性化的体验，所以其实我们做运营要做得更加好。在移动端之前大家都在做的一种运营的模式就是贴上标签再用户分群，分群之后我们想到自己做一些线下的活动，比如把年初一之前一天推送给全部用户。整体的运营是给用户做导向，是我们想到干嘛就干嘛。

但是怎样个性化？其实就是以用户为中心，而且要保持一个实时性，根据用户的动态给到反映，这才能产生互动，这也是我们运营产品体验的一部分。这个基础就是基于用户实时的状态，而且以他的状态为导向才能够在每个用户的合适时间里面将这个消息发给那个用户。

说来这好像很复杂，幸好是有很多的厂商都是在解决这些问题，所以品牌都可以找一些合适的供应商给到这样的解决方案。

这个解决方案简单来说要达到的效果就是我们要了解到独立的用户，而且要做到个性化的一种模式，让个性化的模式贯穿每个用户整个生命周期，然后有一个实时性的反映，根据他的动作有一个反映，然后再用一个合适的渠道给用户一个互动。这块一定是需要自动化的机器去支持我们要做的智能化的运营。

这个解决方案在这个图里面有一个技术，首先我们要融合产品的数据，而且包括每个用户独立的行为数据，放进来自动化运营的引擎里面。而这个引擎会根据我们了解到用户有一个动作之后，给到相应的交互给用户。最后用户收到的是非常个性化的信息之后，同时自动化的引擎是需要有一个人工智能的优化每一秒去优化着我们整个运营的模式，才可以做到基于用户独立的状态，独立的行为，他的生命周期到了那个点，他是哪个部门，他是流失的状态吗？而给到个性化的信息，去引导每个用户的转化。

我不知道你们去看用户的时候是怎么看的？但是用户其实就是我们每个人，人就不是说我是男的就已经OK了，是包括有很多的东西去，将用户画像做出来。

我们要了解的是，要包括他的地理位置，他于我们产品培训的互动时间，他应该是晚上才来的，还是早上的用户呢？他现在的行为是怎么样的呢？或者我的偏好是什么？我一般常常来的使用的设备是哪一台设备呢？是手机吗？是平板还是电脑呢？不管行为在哪里发生的，其实每个用户都是同类人。

我们要做个性化运营首先要了解到这个用户是什么样的，然后根据这个用户在这个场景里面的状态，我们知道他的生命周期到了那个阶段。从他先下载，到他了解，中间转弯，后面有没有流失，我们一般分为四大类。

一个用户很有机会，处于某一个生命周期当中，当我刚下载，我是一个新手的任务，我不断了解里面的核心价值是什么，我连照相机这个APP为什么这么多人用我都不知道，怎样去引导他去体验更核心的功能成为我的活跃用户。

或者有些活跃用户很久没来过了，虽然他体验足够，两个月没来过，他的状态在我的流失状态里面。当我的信息库给这个人是什么阶段，整个不同的周期是流动的，我们如果可以做到个性化的话，我们就可以将不同的生命周期全导进去一个活跃的值，活跃用户里面导到转化、分享，更多更多的东西。

针对不同的人，针对他们不同的状态我们跟他们说话的方式不一样，所以核心的核心就是我们通过了解用户，知道他们处于什么状态，给到他们相应的信息。一个用户连用你品牌的名字都忘记了，我要发什么消息给他。一个流失用户有两个月没来了，你再跟他说有多少人都不会来了，你再送他一个免费的券。

移动端是一个端口，用户不仅仅在移动端上来到我们产品，所以我们要了解一个用户我们要花很大的时间。其实要接触一个用户是比较复杂，不是一个很简单的过程。他是有，可能会用手机，可能会用电脑，有的时候用平板，有的时候用其他的台式机，都跟你的品牌互动。我们发消息给他可以选择邮件、推送、电话，多方式找到用户。当我们智能化运营的时候我们需要了解到到底我应该怎样去看这个用户，我应该最好的方式是用什么方式去找这个用户，这一些都是智能化用户的运营技术，是需要去支持的。

我们看一下新的，一个模式到底是怎么做？简单来说，一个智能化的用户运营就是我们要了解到用户的行为是处于什么行为。很多都可以数据里面知道，当我们用数据掌握用户的动态，我们知道7天没来的用户我要发什么信息给他，每个用户千人千面不一样的。信息非常匹配我的需求了，我就要自动的去知道哪一种方式我会看，邮件还是一个短信最好呢？你要用其他的方式找我，当这是一个自动化的交互运营机制出来之后，我们也不想用人手去看每一条消息的转化率去优化，看哪个好。刚刚所说的用了一段时间，针对用户的动态了解到我们要跟他说什么话，之后我们的这个活动在讨论过程之中怎样可以通过智能的优化将这个活动保持高效。

这是一个小小的分享，也是关于同道怎么去做这样的自动优化。在同道上面每一个运营的活动我们都可以去用不同的模式，比如说加入购物车但是没有购买的用户，我们可以设定用户的模式，可能是延迟60分钟，延迟70分钟，延迟90分钟，利用不同的文案，到底哪个转化率比较高。我们也在学习到底哪个延迟的时间是最高效的，而且根据高效的效果，比如说原来延迟105分钟是最好的，怎样自动根据转化率的高低调整我们怎么活动，哪个模式发送的比重，我们怎样利用数据将我们的活动，我们的运营可以做到自动优化。