如何从 0 到 1 做好用户运营

2017-03-01 09:45:00

如何从0到1做好用户运营

一：用户的定义与分类

1.用户的定义

用户就是指某一种技术、产品、服务的使用者，使用某种产品的人。（虽然定义非常简单，但越是简单的概念，就越要弄清楚它的含义，这里的关键词是使用某种产品的人。）

2.用户的分类

按照重要性来分类，可以分为三种：用户、目标用户、核心用户。

用户是使用某种产品的人。

目标用户是企业产品或服务的潜在使用对象。

核心用户是产品最为核心的目标用户群体。

举个例子，现在有些大学生分期的应用特别火，所以使用这个分期服务的人，就属于他们用户的界定。他们的目标用户就是大学生。在大学里面有网购以及消耗大宗商品需求的学生，就是核心用户。（因为一些没有消费能力，或者不太愿意网购的学生，是不会使用他们的产品的。）

既然说到了目标用户，就不得不谈一下种子用户，目标用户和种子用户主要区别有三个。

1.是否已经使用产品。使用你产品的人就是你的种子用户。

2.是否给予产品反馈意见。种子用户愿意持续给产品提一些意见，帮助优化产品，但是目标用户就不一定会给出反馈意见了。

3.是否愿意分享和传播产品。种子用户能够帮助产品更好的传播，愿意向身边的社交圈去介绍你的产品。但是目标用户可能用完就用完了，不会有分享传播这个环节。

从这三个区别来看，目标用户其实是一些会使用产品的群体，但种子用户群体，更核心的是会持续帮产品提出意见，并且愿意分享和传播。所以这就是为什么很多人在做产品的时候，都希望在产品初期，争取一些种子用户的原因。

按照活跃度来分类，可以分为三种，活跃用户、流失用户、留存用户。

活跃用户是在一段时间内对某个产品或服务有过任意行为的用户，按时间维度区分的话，包括日活（DAU），周活（WAU）和月活（MAU），这就是一个活跃用户的定义。

流失用户是指在一段时间内，没有再打开产品或服务的用户，有30天、60天，90天的界定，如果过了这么长时间后，这个用户再也没回来，我们就可以判断为这个用户已经流失了。流失用户也是跟着产品特性进行分类的，社交类应用的期限比较短，但一些低频应用的间隔时间可以能会比较长一些。

留存用户是用户自某时间开始使用，在一段时间之后仍在使用应用的。留存用户其实是相对流失用户而言的一个概念，用户在使用产品之后，过了很久很久之后，又使用我们的产品，说明他不是特别活跃，但其实这就是留存用户，如果留存用户特别多，我们就要想一些方法，将他们转化为活跃用户。

其实除了这三种之外还有一种用户，属于召回用户，也是一个转化的问题，用户流失之后召回，有可能转化为活跃用户，也有可能继续流失，然后可能再也召回不了了，还可能召回之后不是特别活跃。

按照转化来分类，可以分为两种：用户、客户。

用户是使用产品的人。客户是愿意为产品的各种增值服务付费的用户。

举个例子，我们用 QQ，就是腾讯的用户，但是如果我们愿意购买QQ会员等，就算是腾讯的客户了。

这个概念非常重要，互联网思维里面有个很重要的点，就是是否能够去免费获取更多的用户。在海量用户基础上，通过免费把用户吸引过来，再推出一些增值服务，用户为了更好的产品体验，就会去使用增值服务。这就是互联网思维里面常用的一个免费的玩法。通过这个方法能够更好的去记录用户数量。

比如说现在很多平台的分享，首先通过一些免费的公开课，去吸引用户听讲，如果用户觉得还不错想继续学习的话，后续可能就是些付费的课程了，这是同样的一个概念。

产品运营的定义

产品运营是一个统称，而不是一个分类。

目前来说不同的人对于产品定义有不同的看法，

比如张亮老师的定义是，“我认为一切能够进行产品推广、促进用户使用、提高用户认知的手段都是运营。”章鱼怕黑老师说，“产品运营就是基于互联网产品，以最低的预算、最优的路径、最高效的执行、最有效的手段吸引大批忠实用户，建立产品在市场上的竞争壁垒，最终获得产品市场成功的过程。”

以上的说法都有道理，只是出发角度不一样，有的是从运营的价值出发，有的是从互联网与传统运营的区别出发，有的是从运营的作用出发，每一个定义都能够引发大家打开一个新的思考角度。

到底什么是运营？一切与产品的生产和服务息息相关，以用户为核心的，通过人为干预的工作，统称为运营。、我们能够发现产品运营往往围绕三个元素，产品、用户和运营手段，这三者有着密切的关系。

如果说没有产品运营，基本就是空中楼阁，根本谈不上是运营，没有运营手段干预的运营，产品很难去发展壮大。如果说没有用户去使用产品，那么产品就没有任何意义。这三个目标是一个稳定的三角关系，撑起了产品，运营手段和用户三者的一个良性循环发展。

比如拿兑吧的活动来说，其实它更多是一个运营，兑吧组织一个运营分享课程，要求很多老师和大家做一些交流，更多是从一个现场活动的角度出发，但是如果做一个更深的含义了解，比如说通过活动召集用户，后续对用户有一些互动和福利，从这个角度出发的话，它就是用户运营。

二、快速了解用户的5个方法

作为一个用户运营或者运营而言，了解用户是非常基础和非常重要的一个工作。关于快速了解用户，有五个方法。

做好用户沟通。

多方式。一对一、群聊、深度访谈，用不同的方式和深度去跟用户沟通。

高频率。随时与用户交流，密切保持联系，这样才能更加了解用户内心真正的需求和想法。

俗话说，坚定则明，偏信则暗。除了跟用户进行交流之外，还可以尝试了解一下竞品的用户诉求，常规做法就是，偷偷潜入竞品的一些用户交流群，或者竞品的用户吸引点在什么地方，用户对竞品的哪些功能特别喜欢，以及他们对竞品的看法等。因为往往用户在自己产品的用户群里面，并不会透露他们真实的想法，但是在别的平台，用户可能会更愿意表达自己内心的一个真实意愿。

进行数据分析。

产品数据分析，了解用户的喜好和属性。

比如今日头条，它是一个媒体资源平台，我们通过对它的阅读转化分享进行分析，可以知道什么样的用户和内容，在这个平台是可以吃香的。对24小时内用户活跃度和不同内容的关联分析，可以看出在什么时间段和内容，更讨用户的喜欢。

问卷调研，对用户数据进行量化分析，了解用户特点。

关键点在于样本数量要大，覆盖层次要全，包含平台不同层次类别的用户。

了解用户画像

用户调研采集。通过对用户数据的采集、建模、设置标签等分析，完成用户画像收集。

行业数据分析网站。比如百度指数，阿里指数等工具进行用户人群属性划分。比如在百度输入“今日头条”，可以看到关于它的一些网页基本属性，性别、比例、年龄等分布，从而得到数据做为参考。

解读行业报告

通过行业报告解读，了解用户共性特征。有一些发布行业报告的网站，易观大数据分析、企鹅智库等，这些行业报告覆盖行业面广，包括游戏行业、视频行业，新媒体行业等，也有新兴或者传统行业，还有一些不同年龄群用户的一些特点分析。

看这些行业报告还有一个好处，它能帮助我们建立一个全域的视野，快速了解行业内用户的一般特征。其实做运营，越是做到最后，更多是拼运营人的格局和视野。同样一个问题，普通人可能端对端去解决问题，但作为一个高级或者资深运营，可能会站在更高角度和系统的去解决问题，或者用行业内的案例来佐证，这样对于大家提升是非常有帮助的。

深入模仿用户

模拟用户，去体验产品的各项功能，从而模仿用户的心理感受，了解用户的真正诉求。

有一个笑话，说一个神经病在神经病院里，经常以为自己是一个蘑菇，然后总是自己举一把伞，蹲在墙角，不好好吃饭，也不好好睡觉，医生护士无法把他叫回来。有一天，有个医生也举了一把伞和他一起蹲了很长时间。突然有一天这个神经病突然站起来，把医生的伞拆掉说，你都发芽了还在这里长，你真是个笨蛋蘑菇。通过这个笑话可以看到，去模仿用户的心理感受，了解用户真实的需求是非常重要的。