总结：关注这“10点”成就客户体验

本文是笔者的一篇日常随记，记录周末的一次线上分享感悟。

周末与客户体验领域的资深前辈们交流，线上交流2 小时，时间过得太快啦，没聊够。

大家各抒己见，从大家的观点中学习到新的认知～

一、10点客户体验领域的感悟

1.做客户体验其实做的是关系，是客户与企业之间的关系，不能太近，也不能太远。人情社会，解决关系的情感问题，问题就解决大半了。

2.像社区这种邻里间投诉吵闹的问题，可以通过社区比较有影响力的人，从矛盾双方协调关系，达到社区共创的效果。

3.体验没有绝对性，是一个主观感受，作为企业没有办法去操控它。过程是循序渐进的，要去看长期改善的结果。

4.体验不是理性的，是存在于原始脑和情绪脑，理智脑没办法去改变这个东西。

5.体验的价值，更多是客户在验证过程中，用体验帮助客户解决了问题，是不需要计算的，是一种体感。

6.体验的价值，反向来看，如果产品给客户的感知不好的话，客户投诉会上升，那如果不做体验的改善，这个问题有可能会更加恶化。

7.关于“什么样的企业应该有体验管理部门？”的问题，转换视角去看，不是企业“应该”有体验管理部门，而应该将体验文化融入到企业里面。

8.企业如果想要关注并提升客户体验，达成的方式有多种，比如将这块工作挂在产品经理或运营等岗位上都是可以的。

9.如果企业设立体验管理部门，没有明确的定位，那体验管理部门就是一个可有可无的部门，这时将客户体验工作放在体验管理部门就是一个消耗成本的事情。

10.职业方面，如果想要靠近客户体验的方向，最好是在本职的基础之上，再去拓展客户体验的相关能力。

思考：如何让自己尽可能地觉醒？

从周末的线上交流收获，也算是一种认知觉醒吧，对客户体验这块有了进一步的认知～

技巧：多交流分享，多向前辈们学习～

最后，非常感谢前辈们的分享。

作者：nana，公众号：娜是产品经理

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